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IT外包服务管理办法
[ 时间：2018-11-12 点击： ]
1， 目标:
A， 建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；
B， IT固定资产和耗材的管理和分配。
2， 范围：
软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。
硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。
3， 办法：
1） IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。
A， 建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。
B， IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，微信群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。
A， 定义事件分级。
事件状态。
A， 技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。
2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。
3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。
4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。
5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。
F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。
G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。
1， IT服务团队管理。
A， 要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。
B， 监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。
C， 考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。
D， 定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。
E， 严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。
F， 定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。
G， 引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
2， IT外包资产管理。
A， IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。
B， IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。
C， 制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资产报废》。
D， 设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。
E， 软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。
F， 使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服务器和移动设备等进行操作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。
A， 建立并健全IT外包服务保障体系，保证客户信息系统的运行稳定和不断发展；
B， IT固定资产和耗材的管理和分配。
2， 范围：
软件类：各平台操作系统、各类应用软件、各类业务系统、各类网络终端的安装配置维护服务。
硬件类：各类办公设备（或IT相关设备）运维、设备维修（二级维修）、IMAC（办公设备安装/迁移/升级/变更）、耗材采购/更换等服务。
3， 办法：
1） IT服务流程管理。主要参考ISO20000 ITSM服务体系管理标准。
A， 建立“一站式”服务平台。“一站式”IT服务台是用户与IT服务部门的中心联络点，客户的IT问题通过IT服务台获取答案和帮助。所谓“一站式”，就是业务部门可以一次性获取IT热线、IT现场等各种形式的IT服务，解决所有日常办公IT问题。
B， IT服务台事件报告方式包括电话、电子邮件，或者网络即时通信方式，如QQ群，微信群，甚至自己开发WEB平台为统一入口或者结合现行的OA软件等，所有事件应在服务台正式记录并可检索和分析。以多种报告方式，提供现场用户，远程用户最便捷的服务。
A， 定义事件分级。
| 事件级别 | 级别定义 | ||
| 影响业务范围 | 影响业务描述 | 业务修复紧急程度 | |
| 一级 | 业务中断无法工作 |
1， PC硬件故障 2， PC系统崩溃 3， 网络中断 4， 。。。 |
非常紧急，立刻处理。 |
| 二级 | 业务性能严重下降 |
1， OS系统病毒 2， 邮件系统故障 3， 业务系统故障 4， 。。。 |
紧急，优先处理 |
| 三级 | 业务性能下降 |
1， 打印故障 2， 电话故障 3， 业务系统缓慢 4， 。。。 |
普通，正常处理 |
| 四级 | 问题请求，业务正常 |
1， PC硬件更换 2， 耗材备料不足 3， 软件应用指导 4， 。。。 |
不紧急，与客户协商处理 |
事件状态。
| 编号 | 状态 | 描述 |
| 1 | 待处理 | 未安排技术人员处理 |
| 2 | 处理中 | 技术人员处理中 |
| 3 | 完成 | 事件处理完成 |
| 4 | 归档 | 记录问题到知识库，回访客户，调查服务质量 |
A， 技术人员处理事件流程。服务台作为整体服务平台，按照技术人员的技术特点和水平，细分为一线支持，二线支持等。
1，定义首问负责制，哪位技术人员最先接到业务部门的请求，就成为该事件的责任人。
2，事件责任人以一线支持开始，第一时间到现场或者远程支持用户，判断事件级别，独立解决或者转移事件给适合的服务人员。
3，责任人有权升级事情为二级支持，有权协调相应人员共同解决事件。
4，负责人在事件处理完后，必须填写事件处理单。
5，事件提交人员，必须签字确认服务完成，并对技术人员服务作出评价。
F，定期提交服务报告、用户满意度调查、服务投诉统计等，尽量多余用户多交流，用心了解用户的需求，以提升用户满意度为部门的唯一追求，不断的完善部门服务质量。
G，制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI），使用KPI的管理工具，例如，Remedy，IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，从指标数据上来量化服务的质量。以便评估和改进IT服务。
1， IT服务团队管理。
A， 要设置专门的岗位做监管工作，由服务经理每天进行监管。
B， 监管要和考核挂钩。。各种监控数据，一定要和对人的考核挂钩，查看每个人的执行情况如何，制定长期、中期、短期考核等，以此保证执行的严肃性。
C， 考核要和奖惩制度挂钩，申请一定的资金或者调休等措施，根据考核结果执行奖励或者惩罚。
D， 定期集体讨论事件处理过程，在不断寻求事件的最佳处理方案的过程中，实现集体的技术进步。
E， 严格执行事件记录制度，定期完善事件处理知识库，形成技术文档，以便新技术人员培训。
F， 定期对团队成员做一对一，面对面的沟通，特别是加强跟总部外的人员交流，帮助员工进步，加强服务团队的凝聚力，以外包服务的质量。
G， 引进管理工具的配合。例如ITIL等，通过系统管理工具的监控，得到实际运行情况，并发现哪些问题需要解决，它能使日常管理工作更加有效、更加规范地得以解决。解脱服务部门“消防员”的工作状态，避免事件升级，提升服务质量到更高层次。
2， IT外包资产管理。
A， IT资产分为软件、IT设备以及配件耗材三大类。
B， IT设备在初次投入使用前必须由IT管理员统一粘贴资产标识码、正版系统认证码，登记设备型号规格、MAC地址、出厂设备编号。
C， 制度资产管理各项制度，例如，《资产采购制度》，《资产领用和交还》，《资产转移制度》，《资产报废》。
D， 设备和耗材备货管理，保证有一定的设备和耗材备货量，以便及时的提供损坏设备更换，和耗材补充等。
E， 软件资产管理，配合公司电脑使用规范，保证正版软件的使用。
F， 使用资产管理软件，例如SCCM；ITAM，使IT管理人员能够在其整个分布式网络上对客户端，服务器和移动设备等进行操作系统及应用的部署以及软，硬件的更新。更好的配合公司对IT资产的管理，监督和检查。
- 外包资产管理示意图
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